Vorbereitungskurs, der die Teilnehmenden als externe Auditoren für die Durchführung der ISO/IEC 20000 Zertifizierung vorbereitet.

Themenschwerpunkte

ISO/IEC 20000 ist ein internationaler Standard für das IT-Service-Management, der eine durchgängige Zusammenstellung von Managementprozessen beschreibt, die für eine effektive Erbringung von Services an Unternehmen und deren Kunden bedeutsam sind.

ISO/IEC 20000 ist auf den in ITIL^® definierten Prozessansatz ausgerichtet, ergänzt diesen und setzt sich aus unterschiedlichen Bestandteilen zusammen:

• ISO/IEC 20000-1:2018 (Teil 1) enthält die formelle Spezifikation des Standards und legt die Anforderungen für ein Service-Management-System fest.
• ISO/IEC 20000-2:2019 (Teil 2) bietet einen Leitfaden zur Umsetzung von Service-Management-Systemen und umfasst Best Practices für Service-Management-Prozesse innerhalb von ISO/IEC 20000-1.
• ISO/IEC TR 20000-3 (Teil 3) beinhaltet einen Leitfaden zur Umfangsdefinition und Anwendbarkeit von Teil 1.

Dieser Kurs bereitet Dich als Auditor für die Durchführung von ISO/IEC 20000 Zertifizierungen vor. Als Kandidat beweist Du Dein Verständnis der Prinzipien des IT-Service-Managements sowie der Inhalte des Standards ISO/IEC 20000-1:2018 (Teil 1).

Ziele

• Die Organisation und ihren Kontext zu ISO20000 verstehen
• Bedürfnisse und Erwartungen interessierter Parteien erarbeiten
• Bestimmen des Umfangs des Service Quality Management Systems (Scope)
• Service-(Qualitäts)-Management-System
• Leadership und Engagement
• Policy
• Organisatorische Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse
• Massnahmen zur Bewältigung von Risiken und Chancen
• Service Management-Ziele und Planung, um diese zu erreichen
• Planen des Service-(Qualitäts)-Management-System
• Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung des Service-(Quality)-Management-Systems
• Management Review
• Überblick über das Zertifizierungsverfahren
• Durchführung von internen und externen Audits
  • Inkl. praktischer Übungen zur Durchführung von Audits
  • Inkl. Musterexamen

Voraussetzungen

Teilnehmende, welche diesen Kurs besuchen möchten, brauchen eine mindestens dreijährige Auditoren-Praxis im IT-Bereich. Es wird vorausgesetzt, dass generelle Audit Techniken und Wissen vorliegt, da dies nicht Bestandteil dieses Auditoren Kurses ist. Es wird erwartet, dass die Kandidaten die Standards ISO/IEC 17021 und ISO/IEC 19011 kennen.

Zielgruppe

• externe Auditoren, die für Zertifizierungsstellen arbeiten.
• interne Auditoren, die die Konformität der ISO/IEC 20000 Anforderungen intern überprüfen müssen.

Kurs-Voraussetzungen:

• mindestens drei Jahre Praxis als Auditor im IT-Bereich
• generelle Audit Techniken und Wissen, da diese nicht Bestandteil dieses Auditoren Kurses sind
• Gute Kenntnisse der Standards ISO/IEC 17021 und ISO/IEC 19011

Zertifikat

ISO/IEC 20000 Auditor Zertifikat, verliehen durch APMG

Prüfungssprache Englisch

Unterlagen

Unterlagen in Englisch inklusive:

• Student Workbook
• Probeprüfungen

Bitte beachten:

Die offiziellen ISO Normen “ISO/IEC 20000-1:2018 IT Service Management – Part 1: Specification“ sowie “ISO/IEC 20000-2:2019 IT Service Management – Part 2: Code of practice“ können aus Copyright-Gründen nicht abgegeben werden.
Die Dokumente liegen im Kurs auf. Wir empfehlen jedoch, diese Dokumente im Vorfeld zu beschaffen und sich anhand derer auf den Kurs vorzubereiten.

Durchführung

• Klassengrösse bis max. 15 Teilnehmende