ISO/IEC 20000 Practitioner
Weiterführendes Seminar zum Verständnis, zur Planung und zur Implementierung von IT Service Management-Prozessen im Rahmen der Anwendung und Umsetzung von ISO 20000.
Themenschwerpunkte
Als internationaler Standard für das IT Service Management beschreibt ISO/IEC 20000 eine durchgängige Zusammenstellung von Managementprozessen, die für eine effektive Erbringung von Services an Unternehmen und deren Kunden bedeutsam sind.
ISO/IEC 20000 ist auf den in ITIL® definierten Prozessansatz ausgerichtet, ergänzt diesen und setzt sich aus unterschiedlichen Bestandteilen zusammen:
- ISO/IEC 20000-1:2018 (Teil 1) enthält die formelle Spezifikation des Standards und legt die Anforderungen für ein Service-Management-System fest.
- ISO/IEC 20000-2:2019 (Teil 2) bietet einen Leitfaden zur Umsetzung von Service-Management-Systemen und umfasst Best Practices für Service-Management-Prozesse innerhalb von ISO/IEC 20000-1.
- ISO/IEC TR 20000-3 (Teil 3) beinhaltet einen Leitfaden zur Umfangsdefinition und Anwendbarkeit von Teil 1.
Als Practitioner verstehst, erkennst und erklärst Du mögliche Probleme im Hinblick auf Anwendbarkeit, Eignung und Anforderungen. Damit kannst Du an Eignungsbewertungen und Zertifizierungsaudits teilnehmen und bei der Umsetzung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses mithelfen. Du erkennst den Bedarf, IT Service Management-Prozesse zu planen sowie umzusetzen und erstellst Berichte über IT-Services und die wichtigsten Kennzahlen der IT Service Management-Prozesse. Du planst und organisierst regelmässige Prüfungen, Beurteilungen und Audits und entwirfst Pläne zur kontinuierlichen Serviceoptimierung.
Ziele
- ISO / IEC 20000 verstehen und anwenden
- Verstehen und Beschreiben der Beziehungen zwischen ISO / IEC 20000 und Best Practices
- Unterstützung und Beratung von Organisationen bei der Beurteilung ihrer Bereitschaft zur Zertifizierung nach ISO / IEC 20000-1
- Unterrichtung der Organisationen in Bezug auf die Anwendbarkeit und den Umfang
- Erstellen einer Gapanalyse- und eines Verbesserungs- / Implementierungsplan
- Unterstützung und Beratung von Organisationen bei der Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
- Vorbereitung der Organisationen auf die ISO / IEC 20000-1-Zertifizierung
- Organisationen helfen, die ISO / IEC 20000-1-Zertifizierung zu erreichen
Voraussetzungen
ISO/IEC 20000 Foundation Zertifikat
Zielgruppe
- IT-Manager
- ISO2000 Projektleiter
- ISO2000 Projektmitarbeitende
- IT Qualitätsmanager
- IT-Berater
- Externe und interne IT Revisoren/Auditoren
Zertifikat
ISO/IEC 20000 Practitioner Zertifikat, verliehen durch APMG
Prüfungssprache Englisch
Unterlagen
Unterlagen in Englisch inklusive:
- Student Workbook
- Probeprüfungen
- Buch: Praxishandbuch für Service Management und IT-Governance
Bitte beachten:
Die offiziellen ISO Normen “ISO/IEC 20000-1:2018 IT Service Management – Part 1: Specification“ sowie “ISO/IEC 20000-2:2019 IT Service Management – Part 2: Code of practice“ können aus Copyright-Gründen nicht abgegeben werden.
Die Dokumente liegen im Kurs auf. Wir empfehlen jedoch, diese Dokumente im Vorfeld zu beschaffen und sich anhand derer auf den Kurs vorzubereiten.
Durchführung
- Klassengrösse bis max. 15 Teilnehmende
- Mit folgenden Simulationen durchführbar:
