Grundlagenkurs, in dem der Zusammenhang zwischen dem Standard ISO/IEC 20000 und IT Service Management sowie Best Practices des IT Service Managements zur praktischen Umsetzung vermittelt werden.

Themenschwerpunkte

Der international anerkannte Standard und Qualitätsnachweis für IT Service Management heisst ISO/IEC 20000. Basierend auf ITIL^®, dient er als Eckpfeiler der IT Governance und gewährleistet gleichermassen die Einhaltung von Normen und Sicherheit. Im Vordergrund stehen dabei die kontinuierliche Optimierung der Servicequalität und die Anpassung der IT Services an sich ändernde Business-Anforderungen.

ISO/IEC 20000 setzt sich aus folgenden Bestandteilen zusammen:

• ISO/IEC 20000-1:2018 (Teil 1) enthält die formelle Spezifikation des Standards und legt die Anforderungen für ein Service-Management-System fest.
• ISO/IEC 20000-2:2019 (Teil 2) bietet einen Leitfaden zur Umsetzung von Service-Management-Systemen und umfasst Best Practices für Service-Management-Prozesse innerhalb von ISO/IEC 20000-1.
• ISO/IEC TR 20000-3 (Teil 3) beinhaltet einen Leitfaden zur Umfangsdefinition und Anwendbarkeit von Teil 1.

Unterschiedliche weitere Bestandteile ergänzen diese drei Teile mit Anleitungen und Informationen zu spezifischen Aspekten und Einsatzbereichen des Standards.

In diesem Foundation Kurs lernst Du den Zusammenhang zwischen dem Standard ISO/IEC 20000 und IT Service Management kennen und nutzt die Best Practices des IT Service Managements, um angemessene Methoden innerhalb eines Unternehmens umzusetzen.

Ziele

• ISO 20000: Überblick, Terminologie, Prozesse und Zielsetzungen
• Die Organisation und ihren Kontext verstehen
• Verstehen der Bedürfnisse und Erwartungen interessierter Parteien
• Bestimmen des Umfangs des Service Management Systems
• Leadership und Engagement
• Policy
• Organisatorische Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse
• Massnahmen zur Bewältigung von Risiken und Chancen
• Service Management-Ziele und Planung, um diese zu erreichen
• Vorbereitung zum formalen Audit (Zertifizierungsschema)
• Die Rolle der Service Management Toolsets bei der Zertifizierung
• Eignung und Scope-Festlegung der ISO 20000-Zertifizierung

Voraussetzungen

Keine formalen Voraussetzungen.

Zielgruppe

• IT Manager
• IT Service Management Mitarbeitende
• IT Berater
• Mitarbeitende, die in der Umsetzung von ISO20000 involviert sind

Zertifikat

ISO/IEC 20000 Foundation Zertifikat, verliehen durch APMG

Prüfungssprache Englisch

Unterlagen

Unterlagen in Englisch inklusive:

• Student Workbook
• Probeprüfungen
• ITSM & CMDB Übersichts-Poster

Bitte beachten:

Die offiziellen ISO Normen “ISO/IEC 20000-1:2018 IT Service Management – Part 1: Specification“ sowie “ISO/IEC 20000-2:2019 IT Service Management – Part 2: Code of practice“ können aus Copyright-Gründen nicht abgegeben werden.
Die Dokumente liegen im Kurs auf. Wir empfehlen jedoch, diese Dokumente im Vorfeld zu beschaffen und sich anhand derer auf den Kurs vorzubereiten.

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